Zero Block
Click "Block Editor" to enter the edit mode. Use layers, shapes and customize adaptability. Everything is in your hands.
Tilda Publishing
create your own block from scratch
Zero Block
Click "Block Editor" to enter the edit mode. Use layers, shapes and customize adaptability. Everything is in your hands.
Tilda Publishing
create your own block from scratch
dao logistic llc
Задачні чергові

"Ми все порішаємо, auf!"

Вітаю!

Та пропоную поринути у світ буденний одного такого сякого

задачного чергового та поглянути на

чек-лист і правила роботи цих вуйок

Далі буде!
Не перемикайте канал!
dao logistic llc
Суть роботи чергового на задачах

--

По своїй суті черговий на задачах - це серце та кістки нашого організму.

Світ тримається на інженерах і наша техпідтримка - не є виключенням.

Тож пам'ятайте, що головне у Вашій роботі - це вирішення кейсу клієнта (а не закриття задачі будь-якою ціною, зауважте).

dao logistic llc
Заступаючи на зміну
--

Прийняти зміну у відповідному чаті

Зміна приймається у чаті "SyrveSupport — Check-in & Check-out (Чек-ін \ Чек-аут)" з хештегами

#задачі_прийняв

#задачі_прийняла

#задачи_принял

#задачи_приняла

Оцінка навантаження

Радимо для цього спитати координатора або колег: що потрібно взяти в першу чергу.


Якщо відповіді немає - варто самостійно проаналізувати пул = та обрати найбільш пріорітетну задачу.


Ред. (с) Розраховую на тверезість Вашої оцінки!

dao logistic llc
Протягом зміни
дії та підхід

Зворотній зв'язок - наше всьо!


Тому перша й нагальна потреба - варто вести діалог з клієнтом по задачі, яка у Вас в роботі.


Пам'ятайте: чим чіткіше Ви тримаєте руку клієнта "на пульсі" задачі - тим

  • менше витрачених нервів. Усіх сторон, запевняємо :)
  • рідше клієнт намагається нас пришвидшити
  • більше довіри викликають наші дії
  • більше часу загалом на вирішення Ви маєте
  • більше задоволення від нашої роботи та результату


Те, як ми працюємо - не менш важливо за те, який результат ми показуємо


Краще мати 10 задач в особистих пулах, аніж у загальному


Тож друга нагальна потреба - брати задачи в чергу, а не чекати до останнього пинка координатора. А беручи задачу в роботу = варто поглянути у чатик з клієнтом на хвилинку - варто вдостовідчитися, що клієнт отримав зворотній зв'язок від бота

Пам'ятайте: відповідальність Вас наздожене, рано чи пізно - тому беріть її першим.

Нормально - орієнтувати клієнта по часу, через який Ви приступите до виконання задачі.

Нормально - планувати свої дії наперед

Нормально - помилятися у першому пункті та робити висновки з цього.

Нормально, врешті решт, хвилюватися беручи відповідальність.

Але це потрібно робити
..
..
І НЕнормально ховатися за шкарлупку відповідей (я не знаю, скільки ще / що там буде / як піде). Це - дитячий підхід та тупікова гілка у розвитку

Задача має бути зрозуміла і Вам!


Тож третя потреба - максимально з'ясувати всі деталі по можливості та передисторію звернення (якщо вона є)

Пам'ятайте: диявол криється в деталях. Тож чим більше деталей Вам буде зрозуміло - тим вище шанс, що Ви зробите саме те, що від нас хоче клієнт

Якість - наше всьо!

Тому четверта потреба - розібратися: що саме насправді потрібно клієнту. І тільки після цього рекомендувати \ радити будь що.

Пам'ятайте: класно вирішена задача - це задача, яка вирішена з першого разу, та до неї не повертаються. Пам'ятайте це кожного разу, коли хочеться закрити задачу "чимпошвидше". Бо швидко - не означає якісно. І лиш питанням часу стане повернення клієнта до цієї теми.

Навчання - наше всьо!

Чогось не знати - це нормально
Просити про допомогу - це нормально
Розбиратися та вчитися новому - це маст хев!

Тож п'ятий пункт - не варто длубати задачу годинами самостійно, а підключати ментора та колег!

Пам'ятайте: всі із задоволенням будуть Вам допомогати, але тільки за умови, що Ви й самі доклали якихось зусиль до вирішення задачі. Правильна черговість роботи над невідомою задачею має бути наступна:

  • зрозуміти саму задачу (що від Вас хочуть)
  • подивитися в базу знань, якщо Ви НЕ знаєте того, що від Вас хочуть
  • змоделювати, за потреби, на демо-стенді те, що від Вас хочуть
  • залучити ментора та колег до вирішення, якщо попередні пункти не дали результату

Годі чекати, що всі залюбки кинуться допомогати, якщо Ви просто піднімете "лапки догори" та скажете = я не знаю, ніц не робив, допоможіть

І навпаки - Вам точно і з задоволенням допоможуть, якщо запит буде вигляду "я тут розбираюся, спробував це, промоделював тут, буксую на цьому місці

Фіксація дій у PlanFix - запорука успіху у "грі в довгу"


Шоста потреба - завжди пам'ятати, що Ваші дії у робочий час мають бути підкріплені коментарем з відповідною аналітикою у цьому коментарі

Пам'ятайте: чим повніше та краще описані ваші дії по задачі - тим:
  • охотніше її підхоплять, якщо Ви не встигаєте

  • простіше координаторам буде проаналізувати коректність витраченого часу на її вирішення

  • точнішим буде аналіз керівника вашої діяльності

  • простіше колегам буде зрозуміти, що відбувалося раніше, якщо до задачі за якихось причин потрібно буде повернутися
dao logistic llc
Здаючи зміну
--

Check-out за стандартними правилами

Детальніше про Check-Out ось тут

Здати зміну у відповідному чаті

Зміна здається у чаті "SyrveSupport — Check-in & Check-out (Чек-ін \ Чек-аут)" з хештегами


#задачі_здав
#задачі_здала
#задачи_сдал
#задачи_сдала
dao logistic llc
Правила роботи з задачами
--

Правила роботи з вже створеними задачами

Згідно стандартного мануалу
Мануал тут:

Особливо важливий розділ "На що звернути увагу задачним черговим?"
dao logistic llc
Правила роботи з дзвінками
---

Прийом дзвінків

У період часу, при якому на зміні один чатний черговий


Приорітет вхідного дзвінка - вище пріорітету ніж вирішення задачі


Дзвінок має братися одразу.

Максимальний час, через який отримається нога в зад: 5 хвилин з втрати дзвінка
dao logistic llc
F.A.Q. (Спілбєрг) по роботі задачних чергових
Або ж гра у "питання-відповіді"

У мене вже є задача в роботі, і дзвінок - де я маю відреагувати першим?

Першим ти маєш взяти дзвінок. Він приорітетніший.


Очікування на лінії - це завжди нудота та втома. Спробуй згадати, як ти намагаєшся дозвонитися до техпідтримки ПриватБанку - та які емоції у тебе це викликає. Навряд чи серед них є бодай одна позитивна.

На відміну від чата - клієнт, як і ти, при дзвінку навряд чи зможе відволіктися на щось інше і зайняти себе

Саме тому дзвінок - приорітетніший

У мене вже є задача в роботі, але в пулі є інші задачі - чому я маю брати ще собі щось в чергу?
Бо тому що таким чином ти сповіщаєш клієнта про те, що задачею будуть займатися у конкретний період часу. Бо тому що майже у 100% випадків клієнти готові чекати. Чекати конкретних дій у конкретний проміжок часу

Уяви, що ти приходиш до лікарні - і тобі кажуть: "чекайте, маємо пацієнтів перед Вами". І все. І ти чекаєш. Коли тебе приймуть? Бог зна. Коли тобою займуться - одному чорту відомо. Ти питаєш за 30 хв: то коли? А тобі: "чекайте, ми сповістимо".

Уявив? Круто?

Не круто

І альтернатива: "Ми вже знайомимося з Вашою справою - і будемо готові прийняти Вас за 40 хв".

І я не повірю, що ти не бачиш переваг альтернативи (с) Ред.

Я не знаю, що робити з цією задачею! Як мені її брати?

Кожна задача відноситься до певної теми чи області Syrve
По кожній темі Syrve є багацько чого почитати, перш за все в мануалах

Кожна задача має вхідні дані та кінцевий результат
Майже по кожній помилці, яка у нас траплялася - ми маємо записи у PlanFix та базі знань

Не встидайся вчитися новому
Не встидайся задати питання колегам "з чого почати?"
Включи голову та підніми дупцю зі стула

Достатньо просто почати, запевняю (с) Ред.
В чаті з клієнтом по задачі, якою я займаюся - спілкування веде Макс або Сергій - що робити мені?

Дивитися та набиратися знань.


І запитати в робочому чаті iikoSupport 24/7 — координація - чи потрібно далі тобі займатися задачею?

Це все круто, але Макс чи Сергій хоп - і пропали з переписки. Що робити?

Підхоплювати

Всім добра!
А русні п%зда!
P.s. Редакція від 27.04.2024